Curso Supervisor de Telemarketing

O curso de supervisão de telemarketing é destinado a todos profissionais interessados em desenvolver habilidades gerenciais nas principais áreas do telemarketing: vendas, call center, contact center, cobrança, SAC e atendimento ao cliente.
Ao final do curso o aluno será capaz de:

• Atuar com proatividade obtendo vantagens organizacionais e satisfação do cliente.
• Comunicar com exatidão, agilidade e êxito.
• Identificar as exigências e necessidades entre os envolvidos no atendimento.
• Monitorar e manter a qualidade de atendimento dos operadores.
• Orientar e acompanhar os operadores de telemarketing.
• Conhecer as habilidades e atitudes necessárias para liderar equipes de trabalho.
• Treinar novos operadores, transmitindo a cultura da empresa e os princípios de um bom profissional.
• Elaborar técnicas de abordagem ao cliente.
• Abrir e fechar operações.
• Conhecer softwares e tecnologia de call center.
• Comunicar mudanças e avanços técnicos.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:
Módulo I – Telemarketing

• Conceito de telemarketing.
• As principais áreas do telemarketing.
• As principais vantagens do telemarketing.
• Tipos de telemarketing (ativo, receptivo, misto e híbrido).
• Funções e perfil do supervisor de telemarketing.
• Princípios de Conduta Ética para o Telemarketing (identificação do contato, clareza das informações, infra-estrutura, capacitação dos operadores, horário de chamadas e atendimento, uso de equipamento automático no telemarketing ativo, gravações dos contatos e monitoração das chamadas, banco de dados/cadastros, menores, compromisso de entrega e uso da internet).
• Recomendações para elaboração do script  ou roteiro – conceito, tipos: estruturado e aberto, desenvolvimento, sondagem, exposição, fechamento, objeções, técnica de venda e modelo de script ativo e receptivo.
• Dicas de atendimento por telefone.
• Exercício 1: Script.

Módulo II – Gestão de Call Center

• Call center – conceito de call center, planejamento ( diagnóstico, missão, instrumentos prescritivos e qualitativos, implementação, controle e avaliação).
• O papel estratégico do supervisor de call center.
• Capacitando e treinando o atendente de telemarketing – conceito, (monitoramento técnico, comportamental, quantitativo e qualitativo), resultados do monitoramento, fatores de sucesso para o monitoramento, processo de treinamento e capacitação e definição do programa de treinamento.
• Tráfego em call center – dimensionamento, projeção de volumes, planejamento da capacidade, premissas de dimensionamento (índice de qualidade, nível de serviço, tempo médio da resposta, tempo médio de atendimento -TMA, distribuição de ligações, volume de ligações), relatórios gerenciais,escala de treinamento e banco de dados).
• Softwares & Tecnologia de Call Center – conceito de CRM, soluções para call center, ferramenta de relacionamento com o cliente, menu com reconhecimento de voz, discador automático, call back, chat SMS; opções de atendimento via web site como chat on line ou click to call. Benefícios da CRM: reduções de custos e facilidades no atendimento ao cliente.
• Execício 2: Gestão de Call Center.
• Ivan Evangelista fala sobre televendas na tv call center, call center.

Módulo III – Liderança e Gestão de Equipe

• Conceito de liderança.
• O líder como coach.
• Habilidades do líder.

Módulo IV – Qualidade no Atendimento

• Qualidade no Atendimento – conceito, funções e regras de atendimento, qualidade e excelência no atendimento ao cliente.
• 5 atitudes para melhorar o atendimento ao cliente com  William Caldas.
• Atendimento pós-venda (conceito, objetivos, métodos e estratégias para melhoria no atendimento ao cliente).
• Fidelização de Clientes.
• Estratégias de Retenção de Cliente.

Curso elaborado e mantido pela Instrutora: Rosana Adriano Ribeiro
Graduação em Psicologia.
Atuação em Psicologia Organizacional e Gestão de Recursos Humanos.
Profissional generalista em RH com experiência em liderança de equipes e domínio em Qualidade no Atendimento a Clientes e Marketing de Relacionamento.

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